что такое бланк рекламации

Рекламация

Одновременно посредством рекламации недовольная сторона вправе потребовать устранения недостатков в товаре или выполненной работе, а равно возмещения причиненных убытков.

Рекламация простыми словами. Есть ли разница между претензией и рекламацией

Терминологический разброс в Российской юриспруденции очень велик. В силу этой причины одно и то же правовое явление или действие могут носить различные термины, что способно существенно отяготить правоприменение.

Именно это произошло и с термином «рекламация». По непонятным причинам этот термин прижился в ГОСТах, в то время как термин «претензия» прочно осел в ГК РФ, в Законе «О защите прав потребителей» и в иных нормативных актах.

С точки зрения семантики рекламация и претензия — это синонимы. Поэтому любое энциклопедическое объяснение термина «рекламация» начинается со слов «рекламация — это претензия…». С некоторой натяжкой можно попытаться дифференцировать претензию и рекламацию по признаку объективности, поскольку претензия вправе быть необъективной, а рекламация, якобы, нет.

На самом деле любое выражение недовольства всегда субъективно, поскольку недовольство — это индивидуальная реакция на то, что поставленный товар или выполненная работа не соответствует, с точки зрения покупателя или заказчика, существующим государственным стандартам или договорным условиям. Естественно, что у подрядчика, поставщика или продавца на этот счет может быть другое мнение.

С нашей точки зрения, между рекламацией и претензией очень условно может существовать лишь одно отличие, и только по предмету.

Так, рекламация подается при выявлении недостатков товара или выполненной работы по качеству или количеству, как правило, в период гарантийного срока.

Претензия может быть подана по любому поводу, вызвавшему недовольство, включая грубость продавца, опоздание авиарейса и т.д. с целью восстановления нарушенных прав автора претензии, а равно с целью досудебного урегулирования спора.

Может ли рекламация заменить претензию и наоборот

При рассмотрении вопросов, связанных с рекламацией, всегда возникает вопрос, является ли рекламация эквивалентом претензии. Разумеется, подобный вопрос имеет право быть, поскольку ГК РФ предусматривает для некоторых категорий споров обязательный досудебный претензионный, а не рекламационный порядок урегулирования.

Как мы уже сказали, терминологический разброс в юриспруденции всегда затрудняет правоприменение. В силу этого затруднения договорные контрагенты зачастую усложняют себе жизнь, направив противной стороне рекламацию, а затем, с целью соблюдения претензионного порядка рассмотрения спора, дублируют рекламацию претензией. Делать этого не нужно.

Дело в том, что ст. 452 ГК РФ определяет, что изменение или расторжение договора «может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны, либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии — в тридцатидневный срок».

Как мы видим, ст. 452 ГК РФ не содержит в себе никаких указаний относительно наименования документа, посредством которого проводится попытка досудебного урегулирования спора.

Если речь идет о неудовлетворении требований претензии или рекламации, то естественно, что иск в суд будет касаться либо расторжения договора, либо его изменения. Таким образом, связав досудебный порядок со смыслом ст. 452 ГК РФ, мы приходим к выводу, что с точки зрения закона будет неважным, посредством чего стороны соблюли досудебный порядок, а значит, в этом смысле рекламация будет эквивалентна претензии и наоборот.

ГОСТ и рекламационный порядок

Под ГОСТ-ом понимаются региональные стандарты качества, принятые межгосударственным советом СНГ по стандартизации, метрологии и сертификации. Всего в Российской Федерации действуют более 11 000 ГОСТ, каждый из которых, помимо собственно качественных стандартов, регламентирует также:

Нам трудно судить, почему именно ГОСТы решили применить термин «рекламация» вместо понятного всем термина «претензия». Однако именно так оно и есть. Рекламация — это продукт ГОСТ.

Например, в соответствии с ГОСТ Р 55754-2013, рекламации подлежат товары, чьи дефекты или несоответствие стандартам качества, упаковки, маркировки и т.д. были выявлены либо в процессе входного контроля, либо в процессе эксплуатации, либо в процессе хранения или транспортировки.

В случае выявления дефектов или несоответствия принимающая товар сторона должна составить и направить контрагенту рекламационный акт с соблюдением условий, предусмотренных договором. К примеру, если договор предусматривает приглашение контрагента для составления рекламационного акта, то контрагент должен быть приглашен.

В любом случае (с участием контрагента или без его участия) рекламационный акт составляется в комиссионном порядке, то есть для создания акта создается рекламационная комиссия.

Мы остановились только на одном ГОСТе, поскольку каждый из них составлен по единому образцу. То есть, по сути, руководствоваться при составлении рекламационного акта можно любым ГОСТом.

Рекламация или рекламационный акт

Многочисленные ГОСТы рассматривают рекламацию, как действие, а не как документ, посредством которого оформляется это действие. То есть рекламация, с точки зрения ГОСТ-ов — это само недовольство, которое должно быть выражено и оформлено в виде документа, именуемого «рекламационный акт».

Разумеется, не будет большой ошибки назвать рекламационный акт рекламацией, но обязательно следует помнить, что недовольство (рекламацию) можно выразить от лица одного человека, в то время как акт — это комиссионный обоснованный документ.

Название как таковое значения не имеет, имеет значение форма документа. То есть главное — это составить акт. А вот называть его можно и рекламационным актом, и актом-рекламацией, и просто рекламацией.

Сроки направления рекламационного акта

Время, в течение которого должен быть составлен рекламационный акт, может дифференцироваться в зависимости от различных показателей, а именно:

Так, в соответствии с уже упомянутым ГОСТ Р 55754-2013, рекламационный акт должен быть направлен договорному контрагенту в срок до 5 суток после с момента обнаружения дефектов товара.

В случае если договор предусматривает привлечение поставщика или исполнителя к процессу составления рекламационного акта, то срок увеличивается на количество дней, достаточного для прибытия представителя. При этом общий срок, отведенный для направления рекламационного акта, не может быть более 30 дней.

Составление рекламационного акта

Как и претензия, рекламация нуждается в доказательной базе. С целью обоснования требований рекламации получатель товара или услуги (как юридическое, так и физическое лицо) должны провести исследование товара или услуги. По результатам этого исследования должны быть установлены:

Если установить характер дефектов невозможно, то товар отправляется к поставщику (продавцу) в срок до 10 дней с момента выявления дефектов. Порядок отправки регламентируется соответствующим ГОСТ-ом.

При невозможности отправки представитель поставщика (исполнителя) должен прибыть на место нахождения товара или на место выполненных работ. Поставщик (исполнитель) будет обязан провести исследование товара или работы и составить соответствующий акт по результатам исследования.

Акты исследования товара или работы (вне зависимости от того, кем они были составлены) ложатся в основу рекламационного акта и прилагаются к нему.

В рамках данной статьи мы предлагаем нашим пользователям возможность скачать типовой шаблон рекламации, а также ознакомиться с образцом его заполнения.

В процессе заполнения шаблона в него потребуется внести следующие сведения:

Составляется рекламационный акт в двух экземплярах, по одному на каждого участника правоотношения.

Еще раз напоминаем, что в случае возникновения судебного спора рекламационный акт будет считаться эквивалентом предварительной претензии.

Источник

Рекламация. Применение, оформление, пример

Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Сроки подачи

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

Далее идет собственно текст рекламации.

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

Источник

Рекламация: правила составления и образец

Рекламация — это документ, в котором одной из сторон по договору выражаются претензии относительно сроков и качества исполнения обязательств другой стороной и требования по их устранению.

Что такое рекламация и зачем она нужна

По сути рекламация — это претензия, чаще всего направляемая покупателем поставщику при невыполнении или ненадлежащем выполнении им условий соглашения. Например, при поставке товара, качество которого не соответствует заявленному по сделке.

Кто и в какие сроки ее готовит

Рекламацию составляет неудовлетворенная результатом сделки сторона, как правило, ей является заказчик или покупатель. Ими выступают любые физические и юридические лица. Сроки направления зависят от условий договора и правовых актов, которые подлежат применению при конкретных обстоятельствах. Например, если одним из участников сделки является потребитель, руководствуемся нормами Закона «О защите прав потребителей».

Чаще всего рекламацию направляют в течение действия гарантийного срока.

Форма и содержание рекламации

Унифицированная форма в действующем законодательстве отсутствует. При составлении для вида документа руководствуемся общими правилами и требованиями для деловой переписки, в содержание в обязательном порядке включаем обоснование требований со ссылками на пункты соглашения и приложения при необходимости и на нормы действующего законодательства.

В общем виде документ обладает следующей структурой и содержанием:

Образец

Общество с ограниченной ответственностью «Ppt.ru» ИНН 1234567890/КПП 121001001 ОГРН 2323454567001 456789, Россия, Субъект РФ, пр. Замечательный, д. 1

Генеральному директору ООО «Общество»

Иванову Ивану Ивановичу

Россия, Субъект РФ, ул. Переулочная, д. 2

о нарушении условий поставки товара

Между ООО «Ppt.ru» (Покупатель) и ООО «Общество» (Поставщик) заключен договор поставки №6 от 10.09.2020.

В соответствии с условиями заключенного договора (п. 1.1, 4.1, приложение №1 к договору) Поставщик обязан до 30.09.2020 передать Покупателю офисные столы марки АКАНТА в количестве пяти штук.

Согласно п. 3.1 договора Покупателем 16.09.2020 внесена предоплата за товар в размере 100%. Обязанность Поставщика до настоящего времени в полном объеме не выполнена: в соответствии с товарной накладной №11 от 28.09.2020 Покупателю передан товар — столы марки АКАНТА — в количестве трех штук.

В случае нарушения сроков поставки Покупатель вправе требовать с Поставщика неустойку в размере 0,2% от стоимости недопоставленного товара за каждый день просрочки (п. 5.3 договора).

Просим осуществить поставку оставшейся части товара и перечислить неустойку в размере ___________ (___________) руб. до 20.10.2020 на расчетный счет Покупателя, указанный в договоре. В случае игнорирования наших требований будем вынуждены обратиться в Арбитражный суд с соответствующим иском.

09.10.2020 Генеральный директор ______________/ Петров П.П.

Если покупатель — потребитель, в претензию включаем требования по Закону №2300-1.

Способы передачи рекламации

Передать претензию допустимо:

Сколько ждать реакции

Сроки удовлетворения претензии потребителя установлены соответствующим Законом №2300-1 (ст. 20, 21, 22) и зависят от предъявляемого требования.

При взаимодействии субъектов предпринимательской деятельности ориентируемся на условия соглашения и нормы Гражданского кодекса. Обычно срок для ответа прописывают в направляемой виновной стороне рекламации, если иное не прописано в договоре или не установлено законом, в этом случае руководствуемся нормами ст. 314 ГК РФ о разумном сроке (не менее 7 дней).

Источник

Инструкция: готовим рекламацию

Письмо-рекламация — это документ, который содержит претензионные требования об устранении нарушений одной стороны правоотношения (покупатель, поставщик, заказчик) к другой (продавец, исполнитель).

Определение рекламации

Закон не содержит определение, что такое рекламация, но упоминает ее при регулировании правоотношений.

Рекламация — это претензия сторон правоотношения друг к другу: покупателя — к продавцу, поставщика — к покупателю, заказчика — к исполнителю и пр.

В случае ненадлежаще исполненных обязанностей: просрочки внесения платежа или поставки товара, некачественной услуги и пр. — пишут претензию.

Эксперты КонсультантПлюс разобрали, как вернуть продавцу некачественный товар. Используйте эти инструкции бесплатно.

Кто и для чего ее пишет

Претензия позволяет заявить о ненадлежаще исполненном обязательстве, изложить суть нарушения и потребовать устранения. Ее составляют при некорректном количестве, комплекте или ассортименте товара, ненадлежащем качестве товара или услуги, при просрочке платежей и нарушении иных сроков и обязательств.

Она фиксирует факт нарушения прав и служит доказательством в суде при невыполненной рекламации стороной, ее получившей. В некоторых случаях (ст. 4 АПК РФ, ст. 132 ГПК РФ) перед обращением в суд соблюдение претензионного порядка обязательно. Если законом или договором установлена обязанность предварительного направления претензии, и этот порядок не соблюден, суд вернет заявление.

Документ направляет сторона, чьи права нарушены. Физическое лицо составляет претензию самостоятельно или обращается к юристу за помощью. В организации составлением занимается юрист или руководитель структурного подразделения.

Как составить рекламацию

Документ составляют на листе А4 собственноручно или печатают на компьютере. Организации используют фирменный бланк при его наличии или готовый бланк рекламации, разработанный в качестве образца.

Структура документа стандартна:

Направляйте документ почтой с описью вложения и уведомлением о вручении, вручите лично уполномоченному представителю или отправьте электронной почтой (если она указана в договоре или на сайте контрагента).

Образец

Предлагаем типовую форму:

От кого: ___________________________

__________________________ (название документа)

Между __________________________ и ________________________ был заключен договор № ______________ от ______________________.

Вами не исполнены обязательства по договору: _______________________________________________________________________________.

Ввиду неисполнения обязательств Вами нарушены требования договора: ___________________ и закона: ______________________________.

Прошу в срок до _____________________ устранить нарушения путем __________________________________ (изложить требования).

В случае невыполнения требований будем вынуждены обратиться в суд для принудительного исполнения.

В 2017 году окончила НФИ КемГУ по специальности «юриспруденция». Начала работу помощником арбитражного управляющего (банкротство). Спустя 1,5 года перешла в администрацию бизнес-центра на должность руководителя юр. отдела. Сопровождаю бизнес.

Источник

Что такое рекламация поставщику простыми словами (определение) – в чем разница с претензией, образец бланка рекламационного акта о некачественном товаре (скачать в формате Word)

Между сторонами договора о поставке продукции могут возникать спорные ситуации. Зачастую конфликт формируется на почве брака, недокомплекта или несоответствия пунктам контракта. Для инициации процедуры возврата товара покупателю нужно составить претензию-рекламацию. Образец рекламации поставщику о некачественном товаре имеет особенности в заполнении и требования к форме.

Расшифровка термина «рекламация»

Рекламация – это, простыми словами, претензионная форма документа, направленная поставщику продукции или услуг. Акт составляется в письменном виде. На основании бумаги принимают меры по устранению недочетов, недостатков, а также других нарушений.

Форма документа позволяет заявлять потребителю о получении ненадлежащего качества товара или услуг.

Претензионное письмо фиксирует правонарушение поставщика и впоследствии выступает в качестве доказательной базы в суде. Использование акта в последних целях предусмотрено только при отсутствии ответа со стороны продавца.

Отличие рекламации от претензии

Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.

Рекламация и претензия – разница:

Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.

Виды рекламаций

При получении от поставщика некачественной продукции перед компанией закономерно возникает проблема правильного составления претензии. В зависимости от вида нарушения рекламационный акт будет отличаться, хотя общий образец документа един.

Посмотрите видео: «Что такое рекламация.»

Гарантийная

Термин «рекламация» используется в узком значении. Суть документа – несогласие с качеством поставленного товара или полученной услуги, на которые действует гарантия.

По качеству

Законом шаблон такой бумаги не установлен, поэтому используется общий образец. Текст документа должен содержать:

На возврат

Грамотно вернуть товар позволяет правильно составленный претензионный акт с учетом бумаг, поставляемых вместе с продукцией.

Дополнительной бумагой выступает товарно-транспортная накладная.

При оформлении рекламации следует указывать сведения об этих документах и подкреплять актом о расхождении при обнаружении несоответствий.

О расхождении по количеству

При поставке продукции, прежде чем получить товар, сотрудники компании должны проверить количество позиций и отсутствие неисправностей. При этом составляется акт о наличии расхождений по весу, числу. Ненадлежащее качество фиксируется отдельной строкой. Готовый документ заказчик передает стороне поставщика. В последующем урегулировании спора бумага играет основную роль.

После того как изготовитель или поставщик получит рекламацию, он обязан убедиться в объективности претензий.

По ссылке собрана полная информация об унифицированных формах первичных бумаг и их бланки.

Правила составления и подачи рекламации

Основная разница между претензией и рекламации в том, что последний документ имеет унифицированный образец. Заполнение допускается производить по форме, утвержденной внутри организации и зафиксированной в учетной политике.

Эксперты рекомендуют обращаться к юридическим специалистам для получения помощи при урегулировании спора о недоставке продукции, несоблюдении сроков и т. п.

В каких случаях и кем составляется

Возражение на поставку дефектной продукции можно написать как от гражданина, так и от имени компании. В последнем варианте составлением рекламации занимается уполномоченный представитель организации. Как правило, это кладовщик, сотрудник отдела закупок, обладающий информации о правильном заполнении претензионных документов. Бумага подлежит визированию у руководства.

Претензионный документ составляет клиентом во всех случаях нарушениях условий договора.

Нюансы заполнения

Рекламация, как определение, имеет исходный формат претензии.

Составляться акт должен в соответствии с юридической обоснованностью. В торговле такими аргументами выступают бумаги и показания, указывающие на срыв условий контракта или нарушение законодательных норм.

В претензии документы перечисляются в конце текста и крепятся в виде приложения.

Допустимые фразы в тексте рекламации

Предъявление письменных претензий производителю иди поставщику осуществляется в корректной форме, с соблюдением норм общения – вежливость, конструктивные предложения. В зависимости от обстоятельств и намерений заказчика допускается указание в рекламации на предупреждении о защите прав через суд. Как правило, такая формулировка используется, если есть опасения в отказе удовлетворять заявление.

В таблице приведены допустимые фразы в рекламационном письме:

Порядок предъявления

ГОСТ Р ИСО 10002-2007

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 является стандартом, которым руководствуются организации для эффективной работы по обработке претензий. Норматив применяется на всех предприятиях и компаниях, невзирая на форму деятельности, в т. ч. торговля в интернете.

ГОСТ допускается использовать всем сторонам конфликтной ситуации – поставщику, потребителю, физическому лицу и другим.

Сроки подачи и рассмотрения

Законодатель не устанавливает отдельных сроков, чтобы вынести поставщику претензию. Оформлять рекламацию нужно в рамках гарантийного периода на продукцию, фигурирующую в соглашении. Если такое время невозможно установить, то за ремонтом в сервисную мастерскую или возвратом денег обращаются в течение 2 лет. В остальных ситуациях срок подачи рекламации имеет такое же значение, как исковая давность – 3 года.

Рекламационный акт

Рекламация равноценно означает как претензию, так и требование ликвидировать предмет спора. Документ направляется в рамках действия гарантии и при наличии оснований. Для подачи бумаги следует использовать унифицированный бланк акта.

Требования к форме рекламационного акта (образец)

Ответ на акт рекламации (образец)

Писать ответ на рекламационный акт нужно во всех случаях. При длительном рассмотрении претензии руководством начальнику сервисного отдела следует отправить промежуточное уведомление. В тексте указать на получение извещения, а также принятие мер для подтверждения или опровержения обвинений. Дополнительно в документе прописывают сроки.

Ответ на рекламацию отправляют по адресу, указанному в акте – через почту России заказным письмом, с уведомлением и описью. Можно также воспользоваться услугами курьера. В любом случае у организации будут доказательства. Текст ответа следует выдерживать в деловом стиле.

Нюансы ведения журнала рекламаций (образец)

Документ передается на хранение ответственному лицу. Нельзя отдавать бумаги без разрешения руководства. Ведение журнала – своеобразная хронология событий, которая выступает доказательной базой в урегулировании спора.

Рекламация по качеству продукции – доступный способ для решения проблем без использования надзорных органов или суда. Корректно составленная претензия позволяет урегулировать ситуацию, выяснить отношения с поставщиком. Кроме того, рекламация служит документом для досудебного порядка.

Посмотрите видео: «Как работать с рекламациями.»

Источник