что такое едц москвы

Миллионы решенных вопросов: единому диспетчерскому центру Москвы исполнилось пять лет

Горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ) исполнилось пять лет. За это время операторы центра приняли более 26 миллионов обращений москвичей. Они отвечали на вопросы о текущем ремонте, обслуживании многоквартирных домов и работе отопления, а также помогали получить услуги в сфере ЖКХ.

«В единый диспетчерский центр жители столицы могут обратиться по всем вопросам жилищно-коммунального хозяйства. Заявки принимают как по телефону, так и онлайн. Сегодня к информационной системе управления обращениями подключено свыше тысячи диспетчерских: достаточно всего одного сервиса, чтобы получить более 300 услуг. При этом для каждого вида работ установлены нормативные сроки исполнения, а их качество строго контролируется», — рассказали в комплексе городского хозяйства Москвы.

Москвичи могут обратиться в единый диспетчерский центр по вопросам водоснабжения, отопления, уборки мусора на придомовой территории, ремонта освещения в подъезде, сантехники, лифтов и другим темам. Почти 80 процентов проблем, о которых сообщают на горячую линию, устраняют в день обращения. Горячая линия ЕДЦ работает круглосуточно. Заявки принимают по телефону: +7 (495) 539-53-53.

«Мы постоянно совершенствуем возможности сервиса, используя для этого цифровые технологии. На линии внедрена интерактивная база знаний, которая помогает операторам быстрее консультировать горожан. Также с пользователями работает голосовой помощник. Он способен принимать заявки наравне со специалистами», — отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Горячая линия ЕДЦ открылась в мае 2016 года. За первый год работы операторы приняли около двух миллионов обращений. Сегодня к системе управления заявками подключено свыше тысячи диспетчерских, а число звонков выросло более чем в три раза. Только за последний год на линию поступило почти семь миллионов обращений москвичей.

За счет внедрения цифровых технологий удалось сократить время ожидания ответа на линии почти вдвое. Теперь оно составляет чуть более минуты.

С осени 2020 года на линии заработал голосовой помощник. Перед стартом отопительного сезона он оповещал горожан о том, когда в их домах появится тепло. А с ноября робот принимал сообщения о проблемах с отопительными приборами. В январе 2021 года база знаний голосового помощника пополнилась новыми темами, связанными с уборкой снега и наледи во дворах.

Разговор с роботом занимает в среднем полторы минуты. Виртуальный ассистент задает уточняющие вопросы, фиксирует контактные данные заявителя, а затем передает сведения в специальную систему диспетчерского центра. Оттуда информация попадает прямо в управляющую организацию. Кроме того, робот получает отзывы от москвичей: он обзванивает жителей и уточняет, довольны ли они результатами исполнения заявок.

Более оперативно обрабатывать заявки помогает интерактивная база знаний, которая появилась на линии единого диспетчерского центра в 2020 году. Она содержит более 625 сценариев, сгруппированных по темам, и дает подсказки операторам при консультировании горожан.

Горячая линия ЕДЦ является частью общегородского контакт-центра Москвы. Он принимает более трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии: единую справочную службу города Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), службу технической поддержки портала Мэра и Правительства Москвы (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).

Существует еще несколько способов отправить заявку в единый диспетчерский центр, помимо звонка на горячую линию. Например, в апреле 2021 года на портале mos.ru появился новый сервис вызова мастера через ЕДЦ. Услуга доступна тому, кто обладает полной учетной записью.

Как зарегистрироваться на портале mos.ru и повысить уровень своей учетной записи, читайте здесь.

Кроме того, оставить заявку можно с помощью мобильного приложения «Госуслуги Москвы». Оно доступно в App Store и Google Play. Форма заполняется в разделе «Единый диспетчерский центр». При появлении окна подачи заявки следует выбрать категорию и указать тип дефекта, затем нажать на кнопку «Далее» и ввести адрес. Обращение будет моментально передано в диспетчерскую службу.

Обратиться в ЕДЦ можно и через сервис «Электронный дом». Это платформа для взаимодействия жителей и управляющих организаций. Пользователи сервиса могут вызвать мастера, сообщить о поврежденной крыше, мусоре во дворе, неработающем освещении и о других проблемах.

Источник

Когда нужен мастер: на mos.ru теперь можно подать заявку в ЕДЦ

На портале mos.ru появился новый сервис вызова мастера через единый диспетчерский центр (ЕДЦ) для себя или для своих близких. Теперь у москвичей есть еще один удобный способ подачи заявки на ремонт лифта, замену лампочки в подъезде, устранение течи в квартире или уборку мусора на детской площадке, а также решения других вопросов, связанных с жилищно-коммунальным хозяйством.

«Единый диспетчерский центр создан в первую очередь для удобства жителей столицы. Фактически это единая горячая линия, на которую можно обратиться по всем вопросам жилищно-коммунального хозяйства. Мы постоянно совершенствуем каналы взаимодействия с жителями, используем современные технологии, чтобы у каждого горожанина была возможность оставить заявку или получить консультацию специалиста наиболее удобным способом. Появление нового сервиса на портале mos.ru сделает обращение в единый диспетчерский центр еще проще и доступнее», — отметил заместитель Мэра Москвы в Правительстве Москвы Петр Бирюков.

Прежде обратиться в единый диспетчерский центр можно было по телефону: +7 (495) 539-53-53, при помощи мобильного приложения «Госуслуги Москвы» или в сервисе «Электронный дом».

«Единый диспетчерский центр востребован у жителей: в 2020 году через разные каналы связи москвичи направили более пяти миллионов заявок. Для города важно, чтобы обратиться в ЕДЦ было удобно в любой ситуации и с любого устройства. Проанализировав пожелания горожан, мы создали возможность вызвать мастера из управляющей компании или ГБУ “Жилищник” на портале mos.ru. Подача заявки займет около минуты, а информация попадет напрямую профильным службам. Пользователь может контролировать статус исполнения запроса в личном кабинете портала», — сказал Министр Правительства Москвы, руководитель Департамента информационных технологий Эдуард Лысенко.

Для того чтобы оформить заявку на mos.ru, необходимо авторизоваться на портале и в каталоге услуг в разделе «Жилье, ЖКУ, двор» выбрать сервис «Вызов мастера». Пользователю надо обладать полной учетной записью на mos.ru. О том, как получить полную учетную запись, можно узнать здесь.

При подаче заявки следует указать адрес дома. Далее пользователь должен нажать на ссылку «Выбрать из справочника» и отметить причину обращения в перечне вариантов, например отсутствие водоснабжения или электричества в квартире, неисправность домофона, проблемы с отоплением.

Затем необходимо ввести свое имя, контактные данные или имя и контактные данные близких, для которых оформляется заявка. После того как она будет зарегистрирована, ей присвоят индивидуальный номер. В личном кабинете пользователь mos.ru сможет отслеживать статус исполнения запроса.

Если же по отправленной заявке возникнут вопросы у специалиста, то он перезвонит для уточнения информации по указанному пользователем телефону.

Единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53) — одна из самых популярных городских горячих линий. Жителей консультируют по вопросам водоснабжения, отопления, уборки мусора на придомовой территории, ремонта освещения в подъезде, лифтов, сантехники и другим темам. Почти 80 процентов заявок, поступающих в ЕДЦ, выполняют в день обращения. Обрабатывать их по некоторым темам помогает голосовой помощник. Виртуальный ассистент способен зафиксировать адрес дома, суть проблемы и контакты заявителя и направить обращение специалистам.

Источник

Более 20 миллионов заявок за четыре года: как работает единый диспетчерский центр

За четыре года работы единого диспетчерского центра (ЕДЦ) Москвы операторы приняли более 20 миллионов обращений от горожан. По телефону: +7 (495) 539-53-53 москвичи сообщают о проблемах в сфере ЖКХ, оставляют заявки на текущий ремонт или обслуживание, получают актуальную информацию и подробные консультации.

«До создания единого диспетчерского центра жителям приходилось обращаться в локальные диспетчерские или аварийные службы. Сегодня это в прошлом. Цифровизация и автоматизация процессов позволили создать централизованную точку принятия всех обращений граждан по теме ЖКХ и контролировать исполнение заявок. Для оценки и сбора обратной связи от жителей создан голосовой помощник, который помогает повышать качество коммунальных услуг», — рассказали в пресс-службе Департамента информационных технологий города Москвы.

Единый диспетчерский центр начал свою полноценную работу в мае 2016 года. Уже во время пилотного запуска он показал свою эффективность и стал популярным у горожан. В первый год на линию поступило около двух миллионов обращений. Для их оперативной отработки к специальной системе управления заявками подключили более тысячи диспетчерских. Сейчас количество вызовов, поступающих на горячую линию, достигает 800 тысяч в месяц, а число заявок увеличилось практически в 4,5 раза — с 1,2 миллиона до 5,7 миллиона в год. Это говорит о востребованности горячей линии у жителей и отлаженной системе быстрой отработки их обращений.

Как совершенствуется работа единого диспетчерского центра

Москвичи чаще всего оставляют заявки о неисправности лифтов, освещения в подъезде и засоре мусоропровода. С введением системы оценки качества выполненных работ с помощью голосового помощника уменьшилось количество повторных обращений. За последний год этот показатель снизился практически в полтора раза.

«Мы стараемся постоянно улучшать сервис. Обратная связь с жителями помогает нам развиваться и анализировать работу операторов. А с помощью постоянного мониторинга качества обслуживания можно определить не только недобросовестных мастеров, но и выявить подрядные организации, которые выполняют работы некачественно или не в срок», — отметил руководитель общегородского контакт-центра Департамента информационных технологий города Москвы Андрей Савицкий.

Также в середине 2019 года была запущена еще одна автоматизированная система оценки качества выполненных работ с помощью электронной почты. Заявитель в письменном виде может поставить оценку, а также оставить свой комментарий или вернуть заявку в работу.

Во второй половине прошлого года в едином диспетчерском центре создали электронный справочник созвучных улиц. Он включает в себя 637 позиций — это списки объектов с похожим звучанием или одинаковым названием. Теперь, когда оператор фиксирует в заявке адрес из реестра, система выдает ему еще несколько похожих вариантов и просит уточнить, какой из них верный. Это позволило минимизировать число ошибок при приеме звонков и быстрее оказывать помощь жителям.

А в апреле этого года общегородской контакт-центр запустил в тестовом режиме на горячей линии единого диспетчерского центра новую интерактивную базу знаний. Она позволит операторам еще быстрее принимать и качественнее обрабатывать обращения, а также дает им подсказки при консультировании горожан.

Обратиться в единый диспетчерский центр жители Москвы могут по телефону: +7 (495) 539-53-53 или при помощи мобильного приложения «Госуслуги Москвы». Оно доступно в App Store и Google Play. Зайдя в приложение, необходимо выбрать раздел «Единый диспетчерский центр» и нажать на кнопку «+». После этого откроется окно подачи заявки, где следует выбрать категорию и указать тип дефекта, затем нажать на кнопку «Далее» и ввести адрес. Обращение зарегистрируют и примут в работу в течение нескольких минут. В приложении можно отслеживать статус исполнения заявки.

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Он принимает от москвичей более трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии: единую справочную службу Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).

Источник

Как вызвать мастера через единый диспетчерский центр

Заменить розетку, устранить протечку или подключить новую стиральную машину — решить любую коммунальную проблему жители Москвы могут, обратившись в единый диспетчерский центр (ЕДЦ). Оставить заявку и вызвать электрика, сантехника или другого специалиста можно при помощи мобильного приложения «Госуслуги Москвы», которое доступно в App Store и Google Play.

Также можно связаться с оператором ЕДЦ по телефону: +7 (495) 539-53-53.

«Главными преимуществами использования ЕДЦ для вызова мастера являются удобство, качество, контроль и гарантия выполняемых работ. Жителю не нужно искать, какая именно управляющая компания обслуживает его дом. ЕДЦ работает по принципу одного окна, самостоятельно устанавливая ответственных и направляя заявку по нужному адресу. К жителю придет квалифицированный сотрудник именно его управляющей компании, качественно сделает работу и оставит подтверждающие документы. В случае дальнейших проблем жителю будет куда обратиться для выполнения гарантийных обязательств», — рассказал Александр Антипов, начальник Управления отраслевых проектов Департамента информационных технологий города Москвы.

Пришедший по заявке мастер должен быть одет в форменную одежду с названием управляющей компании. При себе у него должно быть удостоверение сотрудника управляющей компании или подрядной организации с указанием фамилии, имени, отчества и профессиональной специализации. Визит обычно начинается с осмотра неисправности и составления сметы.

Все работы на общедомовом имуществе выполняются без оплаты. Например, в случае течи стояка мастер обязан устранить ее бесплатно, а вот за ремонт батареи, которую жильцы установили самостоятельно, заплатит собственник по официальным расценкам управляющей компании.

О стоимости работ можно узнать заранее на сайте своей управляющей компании в разделе «Платные услуги». Кроме того, можно попросить мастера взять с собой сборник расценок.

Если услуга платная, то специалист должен выписать квитанцию, по которой можно произвести оплату в банке, в мастерском участке, диспетчерской или офисе управляющей компании. Некоторые компании выдают мастерам терминалы для оплаты картой, и тогда работу можно оплатить на месте. О такой возможности стоит уточнить перед вызовом специалиста.

После завершения ремонта мастер составит акт о выполнении работ с датой, перечнем предоставленных услуг и их стоимостью. В документе должны расписаться заказчик и сотрудник управляющей компании.

Эксперты советуют избегать вызова неофициальных мастеров по объявлению, а также проведения расчетов со специалистами из управляющей компании по заниженной стоимости и без оформления. Такая работа будет выполнена без гарантии, и, если вы, к примеру, затопите соседей после подобного ремонта, возмещать затраты придется вам. Чтобы обезопасить себя, требуйте акт о выполнении работ и квитанцию об оплате. Эти же документы понадобятся, если нужно будет доказать, что мастер выполнил работу некачественно. В этом случае необходимо обратиться в свою управляющую компанию — написать заявление, приложить фотографии работ до и после, а также все имеющиеся документы, подтверждающие выполнение работ.

Источник

Голосовой помощник и база знаний: как работает единый диспетчерский центр Москвы

Более пяти миллионов заявок москвичей обработал единый диспетчерский центр (ЕДЦ) за минувший год. Внедрение новых цифровых возможностей позволило сократить среднее время ожидания ответа на линии почти вдвое — с 103 секунд в 2019-м до 60 секунд в 2020 году.

Чаще всего жители консультировались по вопросам водоснабжения, отопления, уборки мусора на придомовой территории, ремонта освещения в подъезде, лифтов и сантехники. Их звонки принимали не только специалисты центра, но и голосовой помощник, оснащенный виртуальной базой знаний. С октября свои вопросы, касающиеся отопления, горожане также начали адресовать голосовому помощнику.

Обратиться в единый диспетчерский центр можно по телефону: +7 (495) 539-53-53 или при помощи мобильного приложения «Госуслуги Москвы». Оно доступно в App Store и Google Play.

«Единый диспетчерский центр создан в первую очередь для удобства жителей столицы. Благодаря ему заявителю не нужно знать телефоны всех городских служб, достаточно всего одного номера, чтобы получить более 300 услуг. К информационной системе управления заявками единого диспетчерского центра подключено более тысячи диспетчерских, а время выполнения работ контролируется в режиме онлайн», — рассказал заместитель Мэра Москвы по вопросам жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства Петр Бирюков.

Для каждого вида работ установлены нормативные сроки исполнения. Так, человека, застрявшего в лифте, должны освободить в течение 30 минут после поступления заявки. Упавшее во дворе дерево должны убрать максимум за сутки, починить неисправное освещение в подъезде — за 12 часов, а наладить отсутствующее в доме электричество или устранить засор мусоропровода нужно максимум в течение суток.

«Единый диспетчерский центр остается одной из самых востребованных горячих линий у москвичей. Мы системно совершенствуем функционал и внедряем новые ИТ-решения, чтобы повысить качество оказываемого сервиса. Число заявок, поступивших в 2020 году в ЕДЦ, сократилось на 11 процентов. Во многом это произошло благодаря системе оценки качества обслуживания посредством голосового помощника, которая позволила уменьшить число повторных обращений. Помимо горячей линии, пользователи могут использовать для направления заявки мобильное приложение “Госуслуги Москвы”, а с недавнего времени такая возможность доступна в сервисе “Электронный дом”», — отметил Министр Правительства Москвы, руководитель Департамента информационных технологий Эдуард Лысенко.

Осенью 2020 года в пилотном режиме на линии ЕДЦ был заработал голосовой помощник. Ему можно сообщить об отсутствии отопления и недостаточном прогреве отопительных приборов в доме. Робот задаст несколько уточняющих вопросов и сам передаст заявку в обслуживающую организацию. С момента начала отопительного сезона робот обработал уже более 76 тысяч звонков.

Кроме того, москвичи стали чаще использовать возможности мобильного приложения «Госуслуги Москвы» для подачи заявок в ЕДЦ. В 2020 году через приложение горожане подали более 412 тысяч заявок — практически на четверть больше, чем годом ранее. Отправка обращения занимает не более двух минут, кроме того, пользователю не нужно ждать ответа оператора на линии.

Заявки в единый диспетчерский центр теперь можно направить и через сервис «Электронный дом». Например, сообщить о неполадках в квартире или на придомовой территории, в подвале или подъезде. Эта возможность появилась в ноябре 2020 года. На текущий момент ею воспользовались уже около пяти тысяч раз.

Ускорить обработку заявок помогает интерактивная база знаний, которая появилась на линии единого диспетчерского центра в 2020 году. Она содержит более 625 сценариев, сгруппированных по темам. Оператору достаточно ввести запрос, например «холодная батарея» или «нет воды», и система сразу предложит варианты ответов в зависимости от ситуации. Также с ее помощью специалисты подскажут человеку, что делать до приезда мастера, чтобы избежать более серьезных последствий аварийной ситуации.

В единый диспетчерский центр можно сообщить об аварийной ситуации в сфере жилищно-коммунального хозяйства, оставить заявку на текущий ремонт в квартире или обслуживание дворовой территории, а также получить имеющуюся информацию по плановым или аварийным отключениям.

Источник