что такое опыт использования

Опыт клиента и опыт пользователя: в чём разница

А вы различаете CX и UX? Их часто путают. Сейчас объясним, почему это не одно и то же, и даже расскажем две истории.

Рафал Варниелло (Rafał Warniełło)

UX- и UI-дизайнер из Польши. Занимаюсь дизайном пятый год. Работал и в стартапах, и в крупных компаниях. Сейчас тружусь на Netguru. Совместно создал две команды для известных хакатонов: мы выиграли Google Startup Weekend (2015) и Techduk’s Edukaton (2018). В свободное время я волонтёрствую как дизайнер для некоммерческих организаций.

Перевожу, пишу, редактирую. Люблю живую речь.
Уважаю букву Ё.
Формализм мастдай.

Клиентский и пользовательский опыт — принципиально разные понятия. Они дополняют друг друга, но не взаимозаменяемы. Чем они различаются, знают далеко не все. Поэтому CX и UX часто путают или вовсе используют как синонимы.

Путаница возникает из-за того, как разработчики приложений и владельцы веб-сайтов понимают слово «клиент». Они думают: наши пользователи — это и есть наши клиенты, поэтому пользовательский опыт (UX) и опыт клиента (CX) — это одно и то же. Так ли это?

Вообще-то нет. UX и CX отличаются друг от друга, и важно понимать чем именно — конечно, если вы хотите, чтобы люди были довольны вашим продуктом и брендом.

Что ж, давайте разбираться.

Что такое опыт пользователя (UX)?

Пользовательский опыт (UX) определяется тем, как человек взаимодействует с продуктом: приложением, программным обеспечением или веб-сайтом.

Дизайн продукта и его интерфейс (удобство использования, навигация, визуальная иерархия, информационная архитектура и так далее) работают на пользовательский опыт (UX), делая его положительным или отрицательным.

Соответственно, UX-дизайн — это проектирование интуитивно понятных, простых и приятных в использовании продуктов, которые решают проблемы пользователя наиболее удобным для него образом.

Опыт пользователя (UX) оценивается по метрикам, которые отражают функциональность и юзабилити приложения, ПО или веб-сайта. Например:

Что такое клиентский опыт?

Опыт клиента (CX) — гораздо более широкое понятие, нежели опыт пользователя. CX определяется тем, как человек взаимодействует с компанией вообще, а не только с её продуктами.

Приложение, ПО, веб-сайт или другой продукт, конечно, представляют ваш бренд, но не равны ему, а поэтому не определяют всецело опыт клиента.

Ведь люди видят не только продукт компании. Это всего лишь одна из точек контакта. А ещё есть реклама, каналы социальных сетей, маркетинговые материалы, процесс продаж, ценовая политика, обслуживание, техподдержка и так далее.

Таким образом, клиентский опыт — это некий общий термин, который охватывает все каналы и точки соприкосновения с клиентом, и за ним стоит то, как люди воспринимают организацию и её услуги в целом.

Поэтому клиентский опыт оценивают по метрикам, которые отражают «общую картину». Например:

Почему важны хорошие
UX и CX

Как понятно из картинки выше, клиентский опыт включает в себя и пользовательский. И то, и другое важно выстроить верно, ведь сегодня именно качество обслуживания (CX) сильнее всего выделяет бренды на фоне конкурентов, а пользовательский опыт (UX) — чрезвычайно важная его часть.

В исследовании «Future of Customer Experience» («Будущее потребительского опыта»), которое PwC 1 провела в 2018 году, почти треть (32%) потребителей заявили, что откажутся от любимого бренда, стоит тому лишь раз их подвести, а 59% дадут компании второй или третий шанс. Кроме того, этот опрос показал, что клиенты готовы платить за лучшее обслуживание на 16% больше.

Хороший UX-дизайн важен потому, что позволяет пользователю за секунды оценить ваш сайт или приложение: просто ли ими пользоваться, функциональны ли они, приятны ли глазу, удобна ли навигация и, наконец, решат ли они его проблему. Иными словами, стоит ли тратить на них своё время сейчас и потом.

Хороший клиентский опыт важен потому, что выгодно выделяет вас (а значит, и ваши предложения) на конкурентном рынке, где потребители выбирают из множества продуктов, которые во многом похожи на ваш.

1) PricewaterhouseCoopers (PwC)

Международная сеть консалтинговых и аудиторских компаний. Бренду более 160 лет, и он входит в «Большую четвёрку» аудиторов.

Две истории о CX и UX

Можно иметь хороший UX и плохой CX (и наоборот), поэтому важно сосредоточиться на обоих.

Проиллюстрируем это двумя сценариями.

Хороший опыт пользователя и плохой опыт клиента

Допустим, Джону нужен новый телефон. Он заходит на сайт интернет-магазина A. Здесь отличный UX-дизайн: поиск по товарам точный и мощный, их легко сравнить между собой и выбрать, опираясь на отзывы покупателей.

Но вот Джон получил посылку и обнаружил, что внутри вовсе не тот телефон, который он заказывал. Он сразу же позвонил в службу поддержки. Пришлось изрядно подождать, пока ему наконец ответили. Однако менеджер не смог отследить номер его заказа и пообещал, что кто-то перезвонит Джону в течение часа и скажет, что делать. Два дня спустя Джону наконец-то перезвонили. Джон должен отправить телефон обратно за свой счёт: компания дождётся его получения и только после этого вышлет правильный телефон. На это уйдёт почти две недели.

Вывод: хотя UX интернет-магазина A был образцовым, клиентский опыт Джона после заказа стал катастрофой. И он излил все обиды в разделе отзывов на сайте. Может статься, что Джон вовсе позабудет, насколько удобным был сайт и как легко там сделать заказ, потому что всё это затмил собой плохой CX.

Плохой UX и хороший CX

Рассмотрим обратную сторону медали — когда общий опыт клиента хорош, а опыт пользователя не очень.

Допустим, Джон опять захотел сменить смартфон. С досадой вспоминая о компании A, он выбрал другой интернет-магазин.

Его сайт был неудобен, ему не хватало функциональности: здесь не было ни нормального поиска, ни сравнения товаров, ни раздела с отзывами клиентов. В конце концов Джон решился на покупку только потому, что нашёл выгодную цену на телефон, который хотел.

Но история повторилась: компания Б тоже прислала Джону не тот смартфон. Однако когда он позвонил в службу поддержки, менеджеры постарались немедленно исправить ошибку. Без лишних вопросов они отправили Джону правильную модель на следующий день, а курьер забрал первую посылку — бесплатно! — когда доставил новую. Более того, компания Б подарила Джону скидку 25% на следующую покупку и искренне извинилась за оплошность.

Вывод: несмотря на то что UX сайта компании Б оставлял желать лучшего и магазин допустил ошибку, общий CX стал положительным, и Джон вряд ли оставит отрицательный отзыв на сайте.

Подытожим

Во второй истории важно отметить, что компания Б смогла реабилитировать свой CX только после того, как сама же допустила ошибку. Если бы они сразу отправили правильный аппарат, то Джон, скорее всего, остался бы недоволен интернет-магазином — ведь на тот момент он испытал на себе только UX, который был очень плох.

Хотя у компании, подобной Б, и может быть немало клиентов (которые терпеливо едят кактус ради прочих выгод), но плохой UX на конкурентном рынке рано или поздно приведёт её к фиаско. Потому что у бренда могут быть лучшие в мире рекламные ролики, SMM, отдел продаж, служба поддержки и политика возврата, но если сам веб-сайт или приложение создают барьеры для пользователей (например, при покупке телефона), те не становятся клиентами и не возвращаются — общий CX провален.

Таким образом, UX — один из факторов, которые сильнее всего влияют на весь CX. И от обоих зависит конечный успех бизнеса. Недочёты того и другого ухудшают качество обслуживания. Поэтому компании должны постоянно совершенствовать UX и CX, чтобы оставаться конкурентоспособными и радовать своих клиентов.

Источник

опыт использования

Смотреть что такое «опыт использования» в других словарях:

Опыт взаимодействия — (англ. User Experience, UX) это ощущения, возникающие у человека при непосредственном взаимодействии с объектами окружающего мира. В более узком смысле, опыт взаимодействия характеризует личное восприятие человеком функциональных и… … Википедия

ОПЫТ — основанное на практике чувств. эмпирич. познание действительности; в широком смысле единство умений и знаний. В истории философии широкое распространение получили воззрения эмпиризма и сенсуализма, согласно которым чувств. данные являются … Философская энциклопедия

ОПЫТ О ЧЕЛОВЕЧЕСКОМ РАЗУМЕНИИ — ’ОПЫТ О ЧЕЛОВЕЧЕСКОМ РАЗУМЕНИИ’ (‘An essay concerning human understanding’, 1690) главный труд Локка, посвященный преимущественно вопросам гносеологии. Целью своей работы Локк ставил исследование ‘происхождения, достоверности и объема… … История Философии: Энциклопедия

Опыт — 2. Опыт Воспроизведение исследуемого явления в определенных условиях проведения эксперимента при возможности регистрации его результатов Источник: ГОСТ 24026 80: Исследовательские испытания. Планирование эксперимента. Термины и определения … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

опыт пользователя — 2.15 опыт пользователя (user experience): Восприятие и ответные действия пользователя, возникающие в результате использования и/или предстоящего использования продукции, системы или услуги. Примечание 1 Опыт пользователя включает все эмоции,… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

ОПЫТ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ — совокупность практич. знаний, умений, навыков, приобретаемых педагогом в ходе повседневной уч. воспитат. работы; основа проф. мастерства учителя; один из источников развития пед. науки. Обучение и воспитание подрастающего поколения один из… … Российская педагогическая энциклопедия

Опыт — основанное на практике чувственно эмпирическое познание действительности, единство знаний и умений, навыков. В истории философии широкое распространение получили воззрения Эмпиризма и Сенсуализма, согласно которым О. трактовался как… … Большая советская энциклопедия

Опыт близких к смерти состояний (near-death experiences) — О. б. к с. с., некогда относимый к разряду лишенных смысла галлюцинаций, стал предметом серьезного изучения медиков и др. исследователей. Это растущее профессиональное внимание в определенной степени яв ся рез том невозможности отмахнуться от О.… … Психологическая энциклопедия

Религиозный опыт — (также духовный опыт, мистический опыт) – субъективный жизненный опыт встреч с Высшей реальностью, чувство присутствия безграничной тайны в жизни человека, ощущение зависимости от божественной силы или от невидимого порядка вещей, чувство вины и… … Википедия

ТИПОЛОГИЯ ВРЕМЯПРЕПРОВОЖДЕНИЯ (ТИПОЛОГИЯ СПЕЦИФИЧНЫХ СТРУКТУР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВРЕМЕНИ) — определяется важнейшими потребностями (соц. экономич.. физиологич. и др.) разных соц. групп населения и конкретными условиями их реализации при данном уровне развития производительных сил и характере производственных отношений. На использование… … Российская социологическая энциклопедия

Источник

Что такое TIU.RU. Опыт использования

5 мин. 17957 17.03.2014

В данной статье я постараюсь кратко и максимально информативно рассказать об опыте использования коммерческого сервиса TIU.RU.

Сразу скажу, что материалами данной публикации я ни к чему и никого НЕ призываю. Мнение сугубо личное. Все описываемые события имели место быть.

Итак, что же такое TIU по официальным данным:

Tiu.ru — портал товаров и услуг — уникальная для России торговая площадка с конструктором сайтов. Tiu.ru позволяет покупателям выбрать из огромного количества предложений, а компаниям разместить информацию о предоставляемых товарах и услугах.

Сегодня на платформе Tiu.ru создали свои сайты более 665 409 компаний, которые разместили 8 634 740 товаров и услуг в каталоге портала. Tiu.ru посещают более 13% всей аудитории Рунета.

Над Tiu.ru работают более 500 специалистов, из которых около 180 — менеджеры по сопровождению и консультированию компаний, эксперты в электронной коммерции и развитии интернет-магазинов. Наши представители работают в 25 регионах и субъектах Российской федерации.

Зачем Вашей компании данный сервис

Назначение сервиса — представление каталога товаров с возможностью их заказа для покупателей. Где-то так.

Существует масса тарифов, безусловно, все коммерческие. Особо говорить об их отличиях я не буду, т.к. мое общее умозаключение на заданную тему — низкопробный сервис украинского происхождения. Суть происходящего на площадке: Вы — выкладываете товары. Покупатели — делают заказы. На первый взгляд все хорошо.

Происхождение сервиса TIU

Как уже упомянул выше — сервис сделан на Украине. Имеется дублирующий адрес сайта: prom.ua, который не пожалеет писем на e-mail, если даже Вы уже отписались от всех рассылок. Почему так критично место происхождения сайта? Это действительно важно. Чуть ниже я расскажу почему.

Мой опыт работы с данным сервисом

Первые сомнения в целесообразности у меня возникли, когда выяснилось, что конкуренции по тематике представляемые мною товаров на таком крупном мега-портале попросту нет.

Однако основная сомнительность мероприятия возникла у меня, когда я узнал, что один из аспектов оказанной услуги — создание сайта-площадки с адресом вида название-компании.tiu.ru. То есть Ваши товары будут находить и заказывать как на основной площадке tiu.ru, так и на вот таком персональном сайте. В первую очередь при открытие такой площадки от вас потребуют вас вежливо, но настойчиво попросят добавить данный сайт в поисковики, установить Метрику и прочее.

Сервис TIU предоставляет ряд вариаций как можно добавить свои товары. Для меня самым оптимальным решением было использование YML-файла. Собственно, это было одним из аспектов в пользу покупки коммерческого пакета.

Проблемы с сервисом

1. Возникли с самого первого дня. У меня уже был файл выгрузки YML, который вполне себе успешно использовался Я.Маркетом. Данный сервис начисто отказался импортировать данный файл. В течении 5−7 дней служба поддержки вяло пыталась помочь в данном вопросе. В итоге проблема была решена и товары появились на площадке.

2. Следующей проблемой стала нерегулярность импорта данных. Цены и остатки товаров из файла начисто отказывались обновляться. Еще пара обращений в тех. поддержку и проблема была решена. Именно здесь и стало известно, что компания, с которой был заключен договор — всего лишь дилер и решение технических проблем требует обращений в головной офис.

3. Анонимные заказы. Через портал фирмы (не буду описывать убогость конструктора) и поиск на TIU стали поступать первые заказы. Мобильная версия TIU позволяет создавать анонимные заказы, т. е. вроде как есть заказ, но отсутствует контактная информация покупателя. Соответственно, точку от таких заказов чуть меньше, чем никакого.

5. Графический контент. Или хотели как лучше, но получилось… Момент вовсе уникальный. В импортируемых данных содержалось описание товаров, фото. В один прекрасный день я заметил, что ряд наших товаров получили некорректные фото. Здесь начался цирк со службой поддержки. Мне открыто заявляли, что это наша вина, что данные фото есть в выгрузке и т. д. Спустя примерно неделю (!?) выяснилось, что фото подтянулись (и кстати не удалялись даже через админ-панель сайта) потому что подобное наименование товара уже было на портале, именно оттуда и были взяты фото.

Скажу сразу, что данная проблема возникала 3−4 раза. В крайнем случае наши товары получили фото с водяными знаками другой (кстати украинской) компании. В итоге, данная проблема решена не была никак. Поддержка свалила все на разработчиков (звоните на Украину), такого желания у меня не возникло. Более того, служба поддержки сообщила, что данную проблему нужно решить на нашей стороне, кроме того никакой ответственности за корректность работы сервиса они не несут.

Выводы

Сервис TIU лично меня не просто разочаровал, но и поверг в полнейший шок. Для меня было дико осознавать, что продукты такого низкого качества имеют право на существование на рынке. Должен отметить, что если бы у меня был выбор — я бы никогда не начал работу с данным сервисом. К сожалению, такого выбора не было. Работа службы поддержки и конкретно персонального менеджера — удручают. Хамство, некомпетентность, попытки продать дополнительные услуги, когда есть куча жалоб на уже купленные.

На текущий момент мы начали процедуру расторжения договора. Вполне себе нормальное завершение сотрудничества с такой организацией.

По факту, сотрудничество оказалось убыточным. Мы посчитали все время на доработки, время, которое было затрачено на службу поддержки (это реально много!), прибавили сумму, которую мы оплатили, вычли сумму оплаченных заказов, которые пришли с TIU.

Кому может быть полезен TIU

В общем и целом я могу себе представить круг потенциальных клиентов TIU.ru. Это:

Источник

Что такое BIM и зачем новые технологии нужны девелоперам и госструктурам

Строительство жилья в России с 1 июля 2019 года перейдет на новую модель — проектное финансирование, при котором основные риски за недострой возьмут на себя не дольщики, а финансовые организации. Для оценки рисков, экспертизы жилых проектов, а также контроля над их реализацией им смогут помочь новые BIM-технологии.

Редакция «РБК-Недвижимости» совместно с компанией CSD, которая является одним из ведущих в России дистрибьюторов в сфере комплексной автоматизации организаций строительной отрасли, рассказывает, зачем нужны BIM-технологии, чем они помогут кредитным организациям и как способны изменить строительный рынок.

Что такое BIM Учитывает множество факторов и информации об объекте

BIM — (Building Information Modeling или Building Information Model — информационное моделирование здания или информационная модель здания) — это цифровое представление физических и функциональных характеристик объекта, которое охватывает более чем просто геометрию здания. BIM учитывает множество факторов и информацию об объекте, отдельных его элементах (даже деталей производителей), географии, дизайне и других данных, в том числе влияние его на окружающую среду и наоборот. Все эти данные наряду с технико-экономическими показателями и другими характеристиками объекта формируют такую информационную модель, в которой изменение одного параметра приводит к автоматическому перерасчету всех остальных.

BIM — это общий ресурс знаний для получения информации об объекте, служит основой для принятия решений в течение его жизненного цикла, который определяется как существующий от самой ранней концепции до сноса. Основой взаимодействия является информационная модель объекта строительства (BIM-модель), с помощью которой происходит комплексное взаимодействие участвующих сторон на всех стадиях жизненного цикла объекта. BIM позволяет передавать виртуальную информационную модель от команды разработчиков (архитекторы, ландшафтные архитекторы, инженеры, строители и т. д.) генподрядчику и субподрядчикам, а затем владельцам или управляющим объекта.

Когда внедрят BIM С 2019 года применение BIM-технологии станет обязательным для проектов госзаказа в России

Таким образом, с 2019 года применение BIM-технологии станет обязательным для проектов госзаказа, а до конца 2022 года все госструктуры при строительстве зданий и сооружений должны перейти на BIM. Некоторые структуры уже сегодня работают с этой технологией. Так, например, Москомэкспертиза принимает на оценку проекты в формате BIM-модели, а технология позволяет минимизировать риски и экономит бюджетные средства.

Зачем BIM нужен банкам Внедрение BIM снизит для кредитора операционные расходы и стоимость риска

С 1 июля 2019 года российские застройщики переходят на новую модель финансирования строительства жилья. Банки будут выдавать целевые кредиты для реализации инвестиционного жилого проекта и полностью контролировать расходы девелопера. Если застройщик использует BIM-технологию, ставка по кредиту для него может быть существенно снижена за счет дополнительного контроля проекта. Для кредитора внедрение BIM — это снижение операционных расходов и стоимости риска.

Раньше банковские структуры выступали в качестве посредника между покупателем и застройщиком и в основном занимались только ипотечным кредитованием. Соинвесторами строительства были дольщики, которые и брали на себя все риски. С переходом от долевого к проектному финансированию риски недостроя возьмут на себя банки, которые станут в том числе выполнять роль регулятора отрасли, самостоятельно оценивать риски каждого проекта и принимать решение о выделении средств на его финансирование.

Сергей Сыч, руководитель департамента продаж и развития бизнеса CSD:

— Применение технологий информационного моделирования на всех стадиях жизненного цикла проекта требует привлечения консалтинговых партнеров, которые знают узкие места внедрения, имеют опыт и практические рекомендации. Это позволяет пройти путь создания внутренних BIM-компетенций гораздо легче и быстрее. Если говорить о компании CSD, то в области BIM-консалтинга мы готовы создавать и настраивать среду взаимодействия участников инвестиционно-строительного процесса, разрабатывать новые регламенты, требования и стандарты. Также компания занимается обучением специалистов клиента для работы с информационными моделями, создает такие модели для существующих или планируемых объектов строительства, проводит технический консалтинг по использованию BIM-технологии.

У компании уже есть положительный опыт работы с банковскими структурами. Подобный проект был внедрен в инжиниринговом подразделении ВЭБ для создания новых компетенций и их применения в проектном финансировании на любых строительных проектах, в которые инвестирует ВЭБ. Понимая специфику заказчика, мы постарались показать ему те участки бизнеса, где применение современных технологий даст наиболее существенный позитивный эффект: изменит внутренние регламенты, позволит наращивать компетенцию персонала. Освоив необходимые инструменты, компания выйдет на совершенно новый уровень экспертизы и качества взаимодействия с контрагентами, что откроет ей большие перспективы. Это была наша главная цель, и мы ее реализовали.

Какие задачи решает BIM От подготовки проектного предложения до проверки сметных расчетов

Среди задач, которые решает BIM на стадиях сопровождения инвестиционных проектов, можно выделить основные:

Применение BIM Повышение качества проектов и экономия средств

Применении BIM-технологии при экспертизе и мониторинге инвестпроектов позволит повысить качество, сделать работу над проектом прозрачной, сам проект более управляемым, что поможет экономить средства. По оценке Минстроя, эффект от этой технологии снизит до 40% вероятность ошибок и погрешностей в проектной документации в сравнении с традиционными методами проектирования, на 20–50% сократит время на проектирование, в шесть раз уменьшит время на проверку проекта, до 90% сократит сроки координации и согласования проекта. Также, по данным Минстроя, BIM позволит в четыре раза снизить погрешности бюджета при планировании, сократить сроки инвестиционной фазы проекта до 50%, сроки строительства — на 20–50%, затраты на строительство и эксплуатацию — до 30%.

Комплексное решениеКакое программное обеспечение нужно для внедрения BIM

Для создания информационных моделей и их анализа применяются программы различных вендоров, и прежде всего одного из лидер ов в данной отрасли — компании Autodesk. Решения этого производителя объединены в пакет программных продуктов под названием «Коллекция для проектирования и строительства промышленных и гражданских объектов», который практически полностью позволяет реализовывать задачи информационного моделирования на всех этапах создания и актуализации модели. Кроме того, для смежных задач, таких как расчет смет, используются дополнительные решения — например, «5D Смета» и другие.

Источник