что такое раскладка клиентов

Сегментация клиентов: как разложить всех по полочкам и выжать из них максимум

Когда я со стороны продаж, я думаю, какие же клиенты ленивые — все им надо на тарелочке. Когда я клиент, я думаю: “Совсем продажники обленились! Я хочу покупать, а не думать, а еще хочу, чтобы все угадывали мои желания”. Только когда я клиент, у меня в кошельке деньги, которые я могу заплатить, и вам еще нужно меня заставить отдать их вам. Чтобы угадывать желания, нужно знать посетителей сайта. Тут вам поможет сегментация клиентов.

Сегментация клиентской базы — это инструмент повышения эффективности работы с клиентами путем их распределения по отдельным группам, или сегментам, в соответствии с их запросам и потребностями.

Сегментация клиентской базы позволяет определить уникальные подходы к каждой группе клиентов, чтобы каждый из них чувствовал, что ваше предложение адресовано лично ему.

Задачи сегментации клиентской базы

Сегментация клиентов позволяет решить несколько существенных задач:

Виды и способы сегментации клиентов

Виды сегментации клиентской базы можно ранжировать от поверхностных, элементарных, до глубоких, основанных на действительно внимательном изучении потребностей, мотивов, поведения вашей аудитории.

К простым способам сегментации можно отнести

Проще говоря, это пол, возраст, уровень образования ваших клиентов, их место проживания/работы/учебы/отдыха — самые общие характеристики. Их может быть достаточно, если именно они являются определяющими: например, сайт бургерной должен в первую очередь привлекать жителей города, в котором она находится. А для предложения «заказать банкет на 50-летие со скидкой 50%» в ретро-ресторане “СССР” важно выявить потенциальных клиентов в возрасте 40-70 лет.

Доставка из местной бургерной актуальна только для пермяков, поэтому на жителей других городов нацеливаться бессмысленно.

Однако чаще всего такой поверхностной сегментации оказывается недостаточно. И тогда можно говорить о еще двух видах:

Очень легко определить по профилю, чем увлекается этот человек, не правда ли?

Поведенческая сегментация клиентской базы дополняет и усиливает другие виды сегментации. Она основывается на фактическом или потенциальном поведении клиентов: их мотивации, восприятии вашего бренда, информации о том, сколько времени им требуется, чтобы принять решение о покупке. Также поведенческая сегментация может учитывать опыт взаимодействия «ваших» клиентов с аналогичными товарами/услугами.

Например, через Carrot quest можно отслеживать, какие товары просматривал пользователь, и на основе этого дальше с ним взаимодействовать — отправлять письма или показывать поп-апы. Например, интернет-магазин мебели DaVita-мебель отправлял посетителям письмо с просмотренными товарами. Open rate такого письма — 63%, конверсия в переход по ссылке — 21%.

Также имеет смысл сегментировать клиентов по источнику — из блога, из постов в соцсетях, из контекстной рекламы, email-рассылки и т.д. А взаимодействовать можно по-разному — например, клиентам, пришедшим из email-рассылки, уже нет смысла показывать поп-ап с просьбой подписаться.

В случае интернет-магазина снаряжения для подводной охоты Vlastah.ru посетителям, пришедшим из группы магазина ВКонтакте, показывался специальный поп-ап.

Его конверсия составила 8% — на 4.5% выше, чем у обычного поп-апа для всех остальных посетителей. Публика из ВКонтакте лояльна и готова взаимодействовать.

Поведенческая сегментация может дробиться еще на несколько подгрупп. Например, удобно делить клиентов по степени и интенсивности взаимодействия с продуктом — от холодных лидов до горячих. Понять, насколько клиент горячий, можно по целевому действию. Например, клиент, который только зашел на сайт, вряд ли очень теплый, а вот если он просматривал товары или тем более добавил их в корзину — совсем другое дело. В Carrot quest лидам можно выставлять баллы в зависимости от того, что они делали на сайте: прочитали email-рассылку или уже были на странице регистрации.

Про техники лидскоринга, которые можно осуществлять в Carrot quest, можно прочитать в этой статье.

Некоторые маркетологи выделяют дополнительные виды сегментации — например, технографический (когда клиенты отдают предпочтение конкретному бренду смартфонов или ноутбуков). От устройства многое зависит: например, многим клиентам может быть неудобно регистрироваться в сервисе с телефона. SaaS-сервисам нужно предотвратить потерю таких клиентов: например, можно упростить регистрацию с телефона или переадресовывать пользователя на десктопную версию для завершения регистрации. В eCommerce может быть подобная проблема, поэтому корзина обязательно должна быть оптимизирована для мобильных, как и страница оплаты.

Кроме того, сегментировать клиентскую базу можно по принципу «живости» клиентов. Клиенты бывают:

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Отметим, что пассивные клиенты не должны лежать мертвым грузом. Они создают иллюзию, что у вас большая клиентская база, но в реальности не генерируют прибыль. Очень важно их не терять и работать с ними: сделать это можно, например, с помощью email-рассылки. Периодически напоминайте о себе, и клиент с большей вероятностью вернется за покупкой.

Как выбрать способ сегментации клиентской базы

Одно из самых очевидных решений — спросить у самих клиентов, чего они хотят. Это можно сделать с помощью email-рассылки или анкеты на сайте. Важно, чтобы заполнить такой «опросник» было просто и быстро, поэтому не злоупотребляйте открытыми вопросами, полем «свой вариант ответа». Также собрать данные для сегментации клиентов помогают поп-ап окна и web push уведомления.

Проверить, правильно ли сделана сегментация клиентов, помогает небольшой чек-лист:

Грамотная сегментация клиентской базы позволит максимально автоматизировать коммуникации с каждой группой клиентов, так что вам не придется каждый раз ломать голову над тем, как донести до них свое предложение, как не повторяться, как не превратить клиентов в зомби неграмотным email-маркетингом. Сегментация клиентов — это история из серии «тяжело в учении, легко в бою»: лучше потратить на нее больше времени, сил и средств, но получить автоматизированную систему взаимодействия именно с теми клиентами, у которых — ваши деньги.

Как сегментацию клиентов делает Carrot quest

Клиентов можно разделить по нескольким признакам:

Для сегментации можно использовать не только списки, но и теги, например, #распродажасентябрь2018. Теги позволяют более гибко сегментировать клиентов, опираясь не только на их динамические признаки («неактивен более 30 дней»), но и на дополнительные маркеры поведения клиента («ждет распродажу»). Сочетая свойства и теги, вы будете попадать в яблочко, выбирая аудиторию для той или иной рассылки или рекламного объявления.

Например, для интернет-магазинов очень важно подогревать и подталкивать к покупке тех клиентов, которые имеют дурную привычку сложить в корзину кучу товаров, но не оформить заказ. Для таких пользователей можно настроить отдельный сегмент — с помощью фильтра «Определено/Не определено», который разграничивает совершенные пользователем действия на сайте. Те, у кого «не определено» действие «Оформить заказ», и получат догоняющую рекламу, звонок от менеджера интернет-магазина или письмо. Таким образом сегментация поможет протолкнуть застрявших клиентов дальше по воронке продаж и повысить конверсию (по опыту Carrot quest, рост конверсии может составить и 30%, и больше).

Сегментация клиентов — это то, что позволит вам найти индивидуальный подход к ним и в конечном счете увеличить конверсию и прибыль, потому что каждый любит, когда стараются для него.

А мы готовы вам в этом помочь.

команда Carrot quest.

Ольга Каптиева
Product Marketing Manager Carrot quest

Источник

Анализ текущей клиентской базы

В статье мы расскажем, как понять, с какими клиентами компании выгодно работать, как проанализировать текущую клиентскую базу и оптимизировать ее.

Каких клиентов вы привлекаете?

Текущая ситуация. Если компания может ответить на вопрос, кто ее целевой клиент, и направляет усилия на их привлечение, то клиентская база формируется целенаправленно.

Если же менеджеры по продажам привлекают клиентов, обзванивая всех подряд по справочнику, то клиентская база формируется стихийно. И в этом случае может оказаться так, что у компании сотни клиентов, а 80 % выручки приносят 5–10 % из них.

В чем может быть ошибка. В компании не выделены целевые сегменты. От этого клиентская база раздувается, у каждого менеджера много клиентов, но он физически не может полноценно со всеми работать. Кроме этого, ошибка может быть в следующем:не определена стратегия компании, руководитель считает, что «чем больше клиентов, тем лучше», система мотивации продавцов поощряет любых новых клиентов, то есть их количество.

Как исправить. Нужно определить структуру клиентской базы: понять кто целевые клиенты, какую долю в клиентской базе они занимают и каким образом эту долю можно увеличить.

Достаточно ли сведений о клиентах вы собираете?

Текущая ситуация. Если каждый менеджер регулярно вносит всю необходимую информацию о клиентах, эта информация анализируется и используется для построения политики продаж — это одна ситуация.

И совсем другая — если менеджеры по продажам ведут клиентскую базу компании в своих записных книжках, где они фиксируют только те сведения, которые им кажутся важными.

В чем может быть ошибка. Сведения о клиентах ведутся на коленке. Каждый менеджер учитывает информацию по своему усмотрению, и хотя он может ею пользоваться, но нет единой политики в отношении клиентов.

В базе данных слишком мало информации о клиентах, учтены только общие сведения. В такой ситуации управлять продажами уже не получится.

В базе данных слишком много информации, она избыточна. В таком случае ведение клиентской базы отнимает очень много времени, но отдачи от этих усилий нет. Так как информация не используется, то менеджеры выполняют мартышкин труд.

Как исправить. Необходимо разработать и принять стандарты:

Анализ клиентов методом АВС XYZ: с кем вам выгоднее работать

После диагностики нужно проанализировать клиентскую базу. Рекомендуемая периодичность анализа — ежеквартально, хотя можно проводить его и ежемесячно, так как со временем база разрастается, засоряется, меняется покупательское поведение, да и ситуация на рынке.

Важный момент: каждый сегмент нужно анализировать отдельно. Нельзя смешивать клиентов из разных сегментов в одной таблице, это приведет к неправильной оценке и неправильным управленческим выводам и решениям.

Чаще всего используют ABC и ХYZ-анализ. Это методы как два сапога пара. Технически можно ходить в одном, но чтобы бежать, придется надеть два.

Суть в следующем: всех клиентов группируют по объему продаж и частоте закупок за определенный период.

Источник

ABCXYZ-анализ: раскладываем клиентов по полочкам

Чтобы бизнес развивался, приносил больший доход, необходимо постоянно анализировать его деятельность. Обычно руководители фирмы анализируют рынок, свои товары, конкурентов и потенциальных клиентов. Лишь единицы занимаются анализом уже действующих клиентов, хотя бы раз совершивших покупку. Но именно эти данные могут в корне перевернуть всю стратегию продвижения.

Что такое анализ ABC XYZ?

В маркетинге анализ ABC XYZ – это сегментация товаров по ценности. Но маркетологи используют метод для работы с поставщиками, дистрибьюторами или покупателями. Анализ позволяет понять, сколько клиентов приносят основной доход, а какая часть покупателей оказывается нерентабельной, невыгодной для привлечения.

Использовать ABC XYZ анализ можно всем. Однако специалисты рекомендуют сначала набрать клиентскую базу (хотя бы 50 уникальных покупателей) или историю покупок. Тогда анализ будет иметь стандартные преимущества и недостатки. К числу преимуществ:

Главный недостаток – анализ не подходит для объемной аналитики. Кроме того, его нельзя использовать для прогнозирования работы. Анализ учитывает прошлые продажи, текущие продажи, но не затрагивает внешние факторы – развитие конкурентов, покупательскую способность клиентов, экономические потрясения.

Главная цель анализа – разделить всех клиентов на сегменты, выявить закономерности их покупок. ABC XYZ позволяет выявить ключевых клиентов, а потом понять, какие ниши еще не заняты. В зависимости от этого сформировать стратегию продвижения.

Работа осуществляется с двумя осями – ABC и XYZ. Формально это два разных инструмента, вида анализа, но редкий маркетолог использует их по отдельности. Среди задач анализа выделяются:

На основании анализа АВС можно разработать анкету клиента, понять его нужды, разработать чат-бота для общения в социальных сетях. Эти манипуляции позволяют быстрее закрывать сделку.

Алгоритм сегментации

Работа с ABCXYZ-анализом осуществляется в пять шагов:

При взаимодействии с ABC маркетолог делит все клиентов на три группы в зависимости от суммы, которую они приносят фирме:

Универсальной градации для сегментации клиентов нет. Стоит ориентироваться только на выручку своей компании или размер чека. Например, для компаний, торгующих в розницу, к сегменту А будет относиться клиент, который купил на 15 тысяч рублей. Если фирма работает только с оптом, то, чтобы попасть в сегмент А, клиенту придется купить хотя бы на 5 млн рублей. Даже сравнивая две компании, которые занимаются только розницей или только оптом, не получится подвести единую черту.

Затем все покупатели делятся на другие три группы по частоте покупок:

Следующий этап анализа – данные с обеих осей заносятся в одну таблицу. Маркетолог сводит в единую систему сегменты покупателей и определяет, какая группа (X, Y или Z) приносит 80 % прибыли. Результат анализа может оказаться неожиданным. В среднем, лишь 20 % от всего числа клиентов держат продавца на плаву и приносят 80 % прибыли – в соответствии с принципом Парето, который применим в маркетинге. 15 % от всего числа клиентов приносят 15 % от дохода. Остальные 65 % клиентов приносят оставшиеся 5 % дохода.

Если маркетолог обнаружил такую картину – это нормально и сбалансировано. Но есть опасность: если конкурент переманит этих постоянных клиентов, то вся фирма рухнет.

Если реальные результаты сильно отличаются от стандарта, то это говорит о двух вещах:

Второй шаг в анализе – сравнить, насколько отличаются средние чеки сегмента А и сегмента В. Если они отличаются более чем в 10 раз, то сегмента А можно назвать VIP-категорией. А значит, для нее по возможности выделяется отдельный менеджер.

Сводная матрица

Когда выполнен анализ, данные заносятся в таблицу. Схематично она выглядит так:

На пересечении строк и столбцов получается 9 групп клиентов. Кросс-анализ делит все группы на четыре категории:

Что делать дальше?

Наглядно увидев, как отличаются все клиенты по покупательской способности, можно поработать с каждой категорией отдельно. Важно стимулировать перемещение клиентов по осям ABC и XYZ. Для этого требуется изучить весь цикл покупки. Важно отметить такие факторы в каждой группе:

Эту информацию можно получить с помощью чат-ботов, встроенных в воронку продаж. Как только посетитель сайта становится лидом и попадает в воронку, он автоматически перенаправляется в чат-бот для формирования заказа. Клиенту задаются вопросы. Для перемещения по оси ABC, необходимо выяснить это:

Для определения позиции на оси XYZ, проводится опрос – замеряется, как часто клиенты испытывают потребность в продукте этой фирмы. В итоге на основании полученных данных новый лид причисляется к одной из подгрупп. Для каждой подгруппы предлагается разный оффер в соответствии с ее интересами и предпочтениями.

Даже если чат-бот будет оформлен идеально, многим клиентам важно созвониться и пообщаться с реальным сотрудником фирмы. Поэтому следующий этап модернизации – работа с продавцами. Главная ошибка, которую допускают владельцы фирмы и руководители отдела продаж – отправляют работать с разными категориями. Эффективнее распределить категории по сотрудникам в зависимости от требуемых навыков. Например, для работы с клиентами категорий А и Y требуется прокаченный навык ведения переговоров. Необходимость перевести клиентов из одной категории в более высокую можно отразить в мотивации сотрудников.

Если все будет сделано правильно, получится перевести клиентов из группы B в группу А. Аналогичная работа проводится со всеми важными группами. В результате повышаются общие продажи, уменьшаются затраты на невыгодные направления бизнеса.

Источник

Сегментация клиентов: 4 способа увеличить повторные продажи

специалист по контекстной рекламе

Какие задачи бизнеса помогает решить сегментация клиентов и как разделить базу на целевые группы, чтобы повысить конверсию в повторные заявки и продажи, какие методы сегментации клиентов бывают.

Зачем делить базу клиентов на сегменты

Сегментация клиентов — процесс, когда мы делим клиентов на группы по определённым признакам: пол, возраст, местоположение, интересы, активность на нашем сайте, количество сделанных покупок. Компания продаёт продукты всей базе, но может сделать отдельные офферы для каждого сегмента. Группа клиентов получит предложение, которое закрывает их «боли» и потребности, а компания сможет увеличить прибыль.

Подключить аналитику бесплатно

Сегментация клиентской базы помогает решать и другие бизнес-задачи:

1. Описывать запросы и проблемы потребителей. Проще продавать, если знаете, что волнует клиентов и чем им помочь.

Пример: магазин электроники продает консоль Xbox. Людям с высоким заработком в возрасте 25-35 лет можно показать рекламу с новыми играми для Xbox. А сегменту 50+ можно предложить купить приставку в подарок для детей и внуков.

2. Повышать лояльность. Клиенты оценят заботу и внимание со стороны компании. Собранные о покупателях данные помогут персонализировать оффер.

Пример: в email-рассылке книжного магазина к подписчикам обращаются по имени. В письме дополнительно можно дать адреса и контакты магазинов из того района, где проживает клиент, или персонализированную подборку товаров.

3. Сократить бюджет на маркетинг. Это особенно важно, если у вас подключена оплата рекламы за клики — нецелевые или уже купившие клиенты могут скликивать бюджет, заходя с рекламы на сайт.

Пример: фитнес-центр запускает SMS-рассылку с акцией на новый абонемент. Через неделю — повторная отправка сообщений, но только тем, кто не купил абонемент.

Сегментация базы клиентов для повторных продаж

Сегментация действующих клиентов отличается от сегментации аудитории, которой компания собирается впервые предложить продукт.

При сегментации потенциальных покупателей мы выделяем группы и работаем с ними: строим гипотезы, предполагаем, какие сегменты принесут больше заявок и продаж.

При сегментации базы клиентов мы имеем больше точных данных. Например, мы уже знаем, на какие продукты пользователи тратят деньги, что им интересно, готовы ли они к платной доставке и понравился ли им наш сервис. Мы делим их на группы, чтобы получить повторные продажи.

Пример: клиент купил шуруповёрт в магазине электроники и инструментов. Через некоторое время покупателю показывают рекламу с другими инструментами для домашнего ремонта или дают промокод на набор свёрл.

Работать с базой клиентов выгоднее, чем искать новых потребителей:

Виды сегментации клиентов

Чтобы разделить аудиторию на группы, нужно определить, чем они будут отличаться друг от друга. Критериями сегментации могут быть:

В зависимости от них маркетологи выделяют несколько видов сегментации.

Географическая сегментация

Объединяют пользователей по общему региону — месту жительства, месту работы. Если у компании есть филиалы в регионах, нужно, чтобы в рекламе были указаны контакты филиала из того региона, где запустили объявления. Нет смысла показывать рекламу московских ресторанов во Владивостоке.

Пример: Кассир.ру отправляет рассылки по клиентской базе, рассказывая о культурных событиях. Маркетолог сегментирует аудиторию по регионам — чтобы клиент из Санкт-Петербурга получил рассылки про петербургские события.

Социально-демографическая сегментация

Это возраст, пол, образование, интересы — общие черты, которые помогают определить портрет аудитории. Если у компании стартует распродажа мужской зимней одежды, стоит сегментировать аудиторию по полу.

Психографическая сегментация

Объединяет людей не только по интересам, а исследует аудиторию глубже — чем они увлекаются, какой у них стиль жизни, какие ценности и «боли». Эта информация поможет сделать более персонализированное предложение, которое с большей долей вероятности закроет потребность сегмента.

Психографическая сегментация клиентов — примеры:

Поведенческая сегментация

Основана на мотивации клиентов — как они воспринимают ваш бренд, зачем им нужен ваш продукт, как они взаимодействуют с аналогичными продуктами, сколько времени им нужно для принятия решения о покупке.

Для сегментации используют данные о поведении пользователей — какие сайты смотрели, какие товары изучали, на что обращали внимание, куда кликали.

С помощью сервиса сквозной аналитики Roistat можно отследить, какая реклама активнее привлекает пользователей. Откуда целевая аудитория переходит на сайт — с соцсетей или с таргетированной рекламы? Какое объявление эффективнее — предложение скидки или бесплатной доставки? Сервис покажет весь путь клиента от клика по рекламе до покупки.

Технографическая сегментация

Встречается нечасто, но становится всё более важной. Это сегментация клиентов по устройствам — компьютерам, ноутбукам, смартфонам и брендам (Apple, Microsoft и другим).

Многим пользователям неудобно регистрироваться и оставлять заявку с компьютера — проще всё сделать с телефона, который всегда под рукой. Если выделить сегменты клиентов, которые предпочитают разную технику, можно точнее настраивать рекламу.

Пример: пользователям, которые предпочитают использовать смартфоны, рассказываем в рекламе, что оформить заказ можно прямо с телефона — через мобильную версию сайта или с помощью приложения.

1 способ сегментации клиентов: ABC XYZ

Этот метод сегментации основан на принципе Парето: 20% клиентов обеспечивают 80% всей прибыли. Он подходит для всех компаний, которые продают больше одного продукта. То есть, например, ёлочному базару сегментация клиентов по ABC XYZ не нужна.

Метод проводят в три этапа.

Первый этап — АВС-анализ. Необходимо выделить «сегмент А», то есть те 20% клиентов, которые будут генерировать основную прибыль — 80%. В ходе сегментации также получим группу В, которая даёт 15% выручки, и группу С — 5%. АВС-анализ удобно проводить в Excel или просто в таблице.

Пример: месячная выручка магазина электроники — 50 000 ₽. Рассчитываем, как долю по 4 группам клиентов в общей прибыли: как покупали клиенты 18-25 лет, клиенты 26-35 лет, клиенты 36-45 лет и все, кто старше 45 лет.

Формула для расчёта: (выручка от группы клиентов / общая прибыль компании) х 100%.

Клиенты 18-25 лет = (7 000 ₽ / 50 000 ₽) х 100% = 14%.
Клиенты 26-35 лет = (20 000 ₽ / 50 000 ₽) х 100% = 40%.
Клиенты 36-45 лет = (8 000 ₽ / 50 000 ₽) х 100% = 16%.
Клиенты 45+ лет = (15 000 ₽ / 50 000 ₽) х 100% = 30%.

Сортируем по убыванию доли и рассчитываем нарастающий итог.

Как рассчитать нарастающий итог? Для группы клиентов с самой большой долей нарастающий итог будет равен этой доле в общей выручке. Для последующих прибавляйте долю к итогу из предыдущей строки. То есть для клиентов 26-35 лет доля в общей выручке равна нарастающему итогу — 40%. Для сегмента 45+ = 40% + 30% = 70%, для тех, кому 36-45 лет, = 70% + 16% = 86%, а для самых молодых покупателей = 86% + 14%.

Определяем группы A, B и C: группа A — это все клиенты, у которых нарастающий итог ниже 80%, группа B — ниже 95%, группа C — остальные.

Второй этап — XYZ-анализ. Выясняем стабильность спроса у разных групп. Будем искать отклонения от показателей за месяц. Для этого нужно рассчитать коэффициент вариации. Для примера возьмём один квартал, но лучше брать данные за один год и делить по месяцам. В ходе сегментирования получаем три группы:

Получаем коэффициент вариации по каждому типу клиентов и определяем их в одну из групп — X, Y или Z.

Третий этап — соединение данных и работа с ними. Составляем матрицу и выясняем, какие клиенты приносят высокий доход.

Клиенты, которые стабильно приносят выручку компании, — АХ, а CZ приносят компании меньше всего выручки и их спрос не поддаётся прогнозу. У клиентов из группы AY спрос колеблется, но они тоже приносят высокий доход, поэтому им нужно уделять внимание, делать для них специальные офферы. Клиенты из группы ВZ приносят хорошую выручку, но их спрос тяжело спрогнозировать. Возможно, им можно показывать рекламу сезонных товаров и перед праздниками.

2 способ сегментации клиентов: RFM-анализ

Сегментируем базу по покупательской активности. Делим её на группы, чтобы узнать, как часто клиенты покупают и сколько тратят. Анализируем по трём параметрам:

С помощью каждого параметра получаем три группы клиентов. Например, давние, относительно недавние и новые покупатели для параметра «recency». Результаты можно собрать в Excel с помощью функции «Сводная таблица». Диапазоны давности, частоты и суммы покупок рассчитывайте самостоятельно, исходя из выручки и размера базы. Вы получите 27 сегментов, с которыми можно работать.

Пример: для магазина техники возьмем три группы клиентов.

Первая группа — постоянные клиенты;
Вторая группа — те, кто покупает иногда;
Третья группа — редкие покупатели, которые тратят маленькие суммы.

Считаем диапазоны RFM для каждой группы.

Recency
Первая группа — до 30 дней;
Вторая группа — от 31 до 90 дней;
Третья группа — от 91 дня.

Frequency
Первая группа — от 10 покупок;
Вторая группа — от 4 до 9 покупок;
Третья группа — до 3 покупок.

Monetary
Первая группа — от 100 000 ₽;
Вторая группа — от 40 000 ₽ до 99 000 ₽;
Третья группа — до 39 000 ₽.

Заполняем таблицу и для каждого клиента указываем принадлежность в одной из трёх групп по R, F и M.

Получаем 27 сегментов — 111, 122, 311, 133 и другие. Начинаем работу с ними. «Клиенты 111» покупают много и часто — им рассказываем о новинках. «Клиенты 333» давно ничего не покупали — активируем их с помощью персонального промокода на скидку. «Клиенты 211» покупают нечасто, но тратят большую сумму. Расскажем им про программу лояльности и предложим зарегистрироваться.

RFM-анализ подойдёт для любого бизнеса, но более эффективен для компаний с базами от 10 000 клиентов. Отслеживайте поведение потребителей раз в месяц, чтобы быть в курсе, как меняется их покупательский статус.

3 способ сегментации клиентов: сегментация по методу LTV

Метод LTV отвечает на вопрос — сколько прибыли получим от одного клиента за всё время взаимодействия с ним? Для расчёта LTV учитываем средний чек клиентов, число покупок в месяц и время, в течение которого они продолжают у нас покупать.

Сегментация клиентов по LTV показывает, сколько денег можно получить от клиентов. Эти данные помогут спланировать затраты на рекламу.

Пример: автомобильный салон выяснил, что клиенты, купившие дорогие джипы, приносят дополнительно 700 000 ₽ за год. На рекламу новых комплектующих, например, шин или ковриков, можно увеличить бюджет, чтобы стимулировать повторные продажи.

4 способ сегментации клиентов: матрица BCG

Обычно матрицу BCG используют, чтобы определять, продажа каких товаров приносит больше всего прибыли. Но эту матрицу также можно использовать для сегментации клиентов.

Матрица помогает разделить покупателей по объёму и темпам роста выручки. Результаты фиксируют на графике с четырьмя секторами:

Матрица BCG помогает скорректировать продвижение для разных групп клиентов. Цель — сбалансировать график.

На взаимодействие с группой «собак» нужно тратить меньше всего времени и денег. Например, делать автоматизированные рассылки в чатах и email.

«Трудных детей» необходимо развивать, работать с ними, чтобы в будущем они перешли в группу «звёзд» и «дойных коров».

В идеальной ситуации последние два типа клиентов, «звёзды» и «дойные коровы», должны быть самыми большими. Тогда компания будет получать максимальную выручку.

Минус разделения покупателей на сегменты по матрице BCG в том, что внимание обращается только на несколько свойств клиентов. Также покупатели могут менять позицию, а найти точную общность сегмента бывает сложно.

Как Roistat помогает сегментировать клиентов

У Roistat есть сервис «Управление клиентами», который помогает сегментировать клиентов — по их взаимодействию с бизнесом, по покупкам и другим данным. Например, можно отследить, сколько пользователей оставили заявки на покупку с марта по май. Выгрузить список клиентов, которые уже совершили покупки на сумму 20 000 ₽.

Пример: мы хотим напомнить о себе пользователям, которые оставили заявку в течение последнего месяца, но так и не совершили покупку.

Нужно составить список пользователей, которые оставили как минимум одну заявку. Задаём период — один месяц. Сегментируем базу — отсеиваем тех, кто совершил хотя бы одну покупку. Получаем готовый сегмент. Можно его выгрузить и настроить рассылку со специальным предложением, чтобы стимулировать дополнительные продажи.

Как сегментировать клиентов и управлять ими, чтобы росла конверсия — рассказали в ролике на YouTube:

Главное

Подписывайтесь на канал Roistat в Telegram: делимся материалами из блога, анонсируем бесплатные вебинары, собираем полезные дайджесты.

Будьте в курсе новостей

Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram или подпишитесь по E-mail

Маркетинговая платформа сквозной аналитики,
привлечения трафика, повышения конверсии и лояльности

Источник